Die im Jahr 2025 beobachtete Abnahme darf nicht die Illusion einer Rückkehr zur Ruhe erwecken. Die Ordre national des pharmaciens hat davon Kenntnis erhalten. 468 Angriffe auf Apotheker, Insgesamt 460 Stellen in der Werkstatt. Diese Zahl ist gegenüber 2024 um 12,6 % gesunken, bleibt aber auf dem Niveau von 2023. Diese Zahlen erfassen prinzipiell nur die gemeldeten Fälle.
Die Gewalt bleibt in erster Linie verbal. Unter den verschiedenen Arten von Verletzungen, die 2025 festgestellt wurden, 72,6 % entspricht verbalen Angriffen oder Drohungen, 6,4 % Fälle von physischen Übergriffen und 4,9 Fälle % von Todesdrohungen. Die Folgen sind keineswegs harmlos: 83 der % Meldungen über Körperverletzungen beim Polizeidienst berichten von psychischen Auswirkungen.
Der Verweigerung der Erteilung, erster Anlass zu Spannungen
Der Verweigerung der Vergabe entfallen 31,6 % Prozent der Gründe für Verletzungen von Personen, die in Apotheken gemeldet werden. Danach folgen die Unzufriedenheit des Patienten, Schwierigkeiten bei der Abgabe von Drogen oder ähnlichen Produkten, Probleme bei der Betreuung und das Nichtbeachten der Geschäftsregeln der Apotheke. Zu den häufigsten Gründen für Verweigerungen gehören eine nicht entsprechende Verschreibung, eine veraltete Verschreibung, die fehlende Verschreibung oder eine Entscheidung, die im Interesse der Gesundheit des Patienten getroffen wurde.
Der Apotheker befindet sich dann in einer schwierigen Situation: Er muss die Vorschriften einhalten und gleichzeitig einem verärgerten Patienten erklären, dass er nicht sofort das Erforderliche erhalten kann. Je länger die Erklärung dauert, desto widersprüchlicher erscheint sie mit der zuvor gegebenen Erklärung oder bietet sie keine konkreten Lösungen, desto größer wird die Frustration.
Das bedeutet nicht, dass das Team für die Aggressivität verantwortlich ist. Anstattdessen kann eine klare und kohärente Information verhindern, dass bestimmte Missverständnisse zu Konflikten führen. Bei einer Knappheit, einem Verweigerungsanspruch oder einem ungewöhnlichen Zeitraum ist es besser, schnell zu kommunizieren, was blockiert, was unter die Vorschriften fällt und was noch angeboten werden kann.
Erkennen, wann die Spannung umkehrt
Eine lauterere Stimme stellt nicht immer eine unmittelbare Bedrohung dar. Ein besorgter, unter Druck stehender oder wütender Patient kann noch immer in der Lage sein, eine Erklärung zu verstehen. Allerdings müssen mehrere Anzeichen Alarm schlagen: Verringerung der physischen Distanz, gestreckte Arme, zunehmende Unruhe, wiederholte Aussagen, Beleidigungen, Drohungen, plötzliche Gesten, Blick auf ein Mitglied des Teams gerichtet oder nach einem Objekt gesucht, das man greifen möchte.
In diesem Stadium besteht das Ziel nicht mehr darin, jeden Preis zahlen zu lassen. Es ist notwendig, den Austausch zu verlangsamen, eine ausreichende Distanz zu wahren und die Kollegen im Auge zu behalten. Eine bedrohliche Person sollte nicht allein in einen geschlossenen Raum mit vertraulicher Atmosphäre geführt werden, der den Fachmann isolieren und jede Möglichkeit einer Kommunikation verhindern könnte.
Die Situation ändert sich noch mehr in ihrer Art, sobald eine explizite Bedrohung, eine Waffe, ein Versuch, die Kontrolllinie zu durchbrechen, ein Gegenstandwurf oder körperliche Gewalt auftreten. Es geht nicht mehr darum, eine pflegende Beziehung aufrechtzuerhalten, sondern darum, sich zu schützen und die Polizei zu alarmieren.
Hören bedeutet nicht aufgeben
Der erste Schritt besteht darin, die tatsächliche Anforderung zu identifizieren. Ein kurzes Statement kann dem Patienten helfen, sich gehört zu fühlen: «Ich verstehe, dass diese Situation Sie in Schwierigkeiten bringt» oder «Ich werde mit Ihnen darüber sprechen, was das Problem verursacht hat.» Die Anerkennung der Frustration verpflichtet weder zur Zustimmung zum Verhalten noch zur Zurücknahme einer begründeten pharmazeutischen Entscheidung.
Die Erklärung muss kurz gehalten bleiben. Eine lange regulatorische Demonstration könnte unhörbar sein, wenn die Wut bereits eingetreten ist. Es ist besser, zunächst die Beschränkung und die möglichen Lösungen darzulegen: den Arzt kontaktieren, eine andere Form der Verabreichung suchen, das Medikament bestellen, die Patienten an eine andere Einrichtung weiterleiten oder das Dossier mit einem anderen Apotheker erneut besprechen.
Der Fachmann kann auch eine explizite Grenze setzen: «Ich kann weiterhin mit Ihnen nach einer Lösung suchen, aber nicht, wenn Sie mich beleidigen.» Diese Formulierung beschreibt das inakzeptable Verhalten ohne die Person anzusprechen.
Im Gegenteil, Sätze wie «Beruhige dich», «Das ist nicht mein Problem» oder «So ist es einfach» schließen den Dialog in der Regel ohne eine Antwort auf die Schwierigkeit ab. Ebenso erhöhen Ironie, Herausforderung, übermäßige Vertrautheit oder der Wunsch, der letzte Wort zu haben, das Risiko einer Konfrontation.
Das Kommando übernehmen, bevor man überfordert wird
Den Einsatz eines Kollegen zu nutzen, ist kein Misserfolg. Eine neue Person kann den direkten Kontakt unterbrechen und die Situation aus einer anderen Perspektive betrachten. Das Team kann im Voraus eine Phrase oder ein Wort vereinbaren, mit der man diskret Verstärkung anfordern kann.
Das Relais muss jedoch organisiert werden. Es bringt nichts, mehrere Teammitglieder gleichzeitig zu führen, die unterschiedliche Antworten geben würden. Eine einzige Person übernimmt den Austausch, während ein Kollege in der Nähe bleibt, die anderen Patienten bei Bedarf abweist und bereit ist, die Alarmstufe zu setzen.
Wenn die Grenzen nicht mehr eingehalten werden, muss die Behandlung klar unterbrochen werden: «Wir können diesen Austausch nicht fortsetzen. Ich bitte Sie, die Apotheke zu verlassen.» In Fällen von unmittelbarem Risiko muss man den Notruf wählen. 17, Ohne zu versuchen, den Angreifer physisch zurückzuhalten oder ein Produkt oder Gegenstand um jeden Preis zurückzuerobern. Der Orden empfiehlt außerdem, die Beweismittel zu bewahren und eventuelle Verletzungen zu dokumentieren. (CNOP)
Die Mannschaft besser vorbereiten als improvisieren
Die Prävention von Gewalt ist Teil der Sicherheitspflichten des Arbeitgebers, der die körperliche und psychische Gesundheit seiner Mitarbeiter durch Präventionsmaßnahmen, Information, Schulung und eine geeignete Organisation schützen muss. Dieser Risikofaktor muss in dem einheitlichen Risikoanalysedokument berücksichtigt werden. (Légifrance)
Jede Apotheke sollte daher eine für alle bekannte Vorgehensweise haben: Wer übernimmt die Leitung, wer ruft die Polizei, wo sich die Alarmschalter befinden, wie man andere Patienten schützt, welche Ausweichwege zu nutzen sind und wer nach den Vorfällen informiert.
Die Einrichtung muss auch einen Freiraum für die Teammitglieder lassen. Gegenstände, die als Projektile dienen können, sollten nicht in unmittelbarer Nähe in exponierten Bereichen aufbewahrt werden. Abgeschlossene Bereiche, sensible Zeiten und Wachdienst erfordern besondere Aufmerksamkeit. Darüber hinaus bieten die Polizei und die Gendarmerie eine Reihe von Dienstleistungen an. kostenlose Sicherheitsberatungen die Erkennung von Schwachstellen des Unternehmens ermöglicht.
Die Schulungen sind umso nützlicher, als sie auf tatsächlich erlebten Situationen basieren: Verweigerung von Drogen, gefälschte Verschreibung, Auslaufen des Vorratsspeichers, Preisstreit, Wartezeit oder Ablehnung durch einen Drittanbieter. Die Rollenspiele ermöglichen es, die Worte, die Körperhaltung und den Übergabeprozess zu testen, bevor man sich in einer tatsächlichen Situation damit auseinandersetzen muss.
Nach dem Angriff nicht bitten, «zu etwas anderem überzugehen».»
Sobald der Patient gegangen ist, beginnt die Arbeit nicht unbedingt wieder, als ob nichts geschehen wäre. Das Opfer kann Zittern, Weinen, Zittern, Schuldgefühlen, Überwacherhaftigkeit oder, im Gegenteil, das Gefühl haben, sich völlig gut zu fühlen. Die psychologischen Auswirkungen können später auch auftreten.
Der Verantwortliche muss überprüfen, ob das Teammitglied tatsächlich in der Lage ist, seinen Tag zu bestreiten, Fakten ohne Urteil zu sammeln und die relevanten Elemente zu bewahren: Identität der Zeugen, Videos, Fotos, Nachrichten, vorgelegte Anordnung oder genaue Beschreibung der ausgesprochenen Äußerungen. Je nach Umständen kann der Angriff einen ärztlichen Bericht und eine Arbeitsunfallmeldung rechtfertigen, auch wenn der Traumatisierungsgrad hauptsächlich psychologisch ist.
Die Meldung an die Ordre ermöglicht die Kontaktaufnahme mit einem Sicherheitsbeauftragten und trägt dazu bei, das Phänomen zu dokumentieren. Dennoch wurden bei nur 28,8 % Prozent der im Jahr 2025 gemeldeten Übergriffe bereits Strafanzeige erstattet.
Seit dem Gesetz vom 9. Juli 2025 wurde das Delikt der Beleidigung auf die Gesundheitsfachkräfte und die Personen ausgeweitet, die in einer Apotheke tätig sind. Der Arbeitgeber kann außerdem eine Anzeige im Namen eines geschädigten Mitarbeiters einreichen, nachdem er dessen schriftliche Zustimmung erhalten hat. Für freiberufliche Apotheker blieb jedoch der Mechanismus, der es dem Ordenskollegium oder einer URPS ermöglicht, stattdessen Anzeige zu erstatten, Anfang Juli 2026, mit der Veröffentlichung seines Durchführungsdekrets ausgesetzt. (CNOP)
Die Reflexe des Teams
- Vor einer Spannung: Hören, neu formulieren, die Grenze erläutern und wirklich mögliche Lösungen vorschlagen.
- Angesichts der Beleidigungen: Mal wieder die Regel des Respekts wiederholen und den Staffelstab weitergeben, wenn sie weiterhin bestehen bleiben.
- Angesichts der Bedrohungen: den Austausch unterbrechen, die Distanz wahren und die Alarmstufe vornehmen.
- Bei einer Waffe oder physischen Gewalt: Nicht verhandeln, sich selbstständig machen und die Polizei sofort anrufen.
- Nach den Ereignissen: die Opfer zu schützen, Beweismittel zu behalten, den Vorfall zu melden und die Einreichung einer Anzeige in Erwägung zu ziehen.
