La disminución observada en 2025 no debe dar la ilusión de un retorno a la calma. La Orden Nacional de Farmacéuticos tuvo conocimiento de ello. 468 agresiones contra farmacéuticos, En conjunto, todos los oficios, incluidos los 460 de la oficina de farmacia. Este total disminuye en 12,6 % en comparación con 2024, pero simplemente vuelve al nivel registrado en 2023. Estos datos no registran, por definición, más que los hechos declarados.
La violencia sigue siendo principalmente verbal. Entre los diferentes tipos de agresiones identificados en 2025, 72,6 % corresponde a agresiones verbales o amenazas, 6,4 % en casos % de agresiones físicas y 4,9 en amenazas de muerte. Las consecuencias no son triviales: 83 de % las denuncias de injurias a personas presentadas al Orden mencionan repercusiones psicológicas.
El rechazo a la emisión, primer motivo de tensión
El rechazo a la dispensación representa el 31,6 % % de las causas de lesiones a personas reportadas en farmacias. Esto es seguido por la impaciencia del paciente, las dificultades relacionadas con los estupefacientes o sustancias similares, los problemas de atención y el incumplimiento de las normas de funcionamiento de la farmacia. Entre los rechazos, las situaciones más comunes son una receta no conforme, una prescripción vencida, la ausencia de una receta o una decisión tomada en interés de la salud del paciente.
El farmacéutico se encuentra entonces en una situación delicada: debe cumplir la normativa mientras explica a un paciente enfadado que no podrá obtener de inmediato lo que reclama. Cuanto más tarde explique, más parecerá contradictorio con lo dicho anteriormente o no ofrecerá ninguna solución concreta, más la frustración podría aumentar.
Esto no significa que el equipo sea responsable de la agresión. Sin embargo, una información clara y coherente puede evitar que algunas incomodidades se conviertan en conflictos. En caso de escasez, rechazo o retraso inusual, es mejor anunciar rápidamente lo que está bloqueado, lo que está regulado y lo que aún puede ofrecerse.
Conocer el momento en que la tensión se desvanece
Una voz más fuerte no siempre supone una amenaza inmediata. Un paciente inquieto, apretado o enfadado aún puede ser capaz de escuchar una explicación. Sin embargo, varios signos deben alertar: reducción de la distancia física, puños apretados, agitación creciente, proposiciones repetitivas, insultos, amenazas, gestos bruscos, mirada fija en un miembro del equipo o búsqueda de un objeto para agarrar.
En este punto, el objetivo ya no es convencer a toda costa. Es necesario ralentizar el intercambio de ideas, mantener una distancia suficiente y permanecer en vista de los colegas. Una persona amenazante no debe ser conducida sola en un espacio de privacidad cerrado, que podría aislar al profesional y eliminar cualquier posibilidad de comunicación.
La situación cambia aún más de naturaleza cuando se produce una amenaza explícita, una arma, un intento de pasar el contrapiso, un lanzamiento de objetos o violencia física. Entonces ya no se trata de mantener una relación de cuidado, sino de refugiarse y alertar a las fuerzas del orden.
Escuchar no significa ceder
La primera etapa consiste en identificar la demanda real. Una frase breve puede permitir que el paciente se sienta escuchado: «Entiendo que esta situación le está poniendo en apuros» o «Repasaré con usted lo que está bloqueando». Reconocer la frustración no obliga a aprobar el comportamiento ni a revocar una decisión farmacéutica justificada.
La explicación debe ser breve. Una demostración reglamentaria prolongada corre el riesgo de resultar inaudible cuando la ira ya está instalada. Es preferible presentar sucesivamente la limitación y las soluciones posibles: contactar al prescritor, buscar otra presentación, pedir el medicamento, orientar hacia una estructura de cuidados o proponer retomar el expediente con un segundo farmacéutico.
El profesional también puede establecer una limitación explícita: «Puedo seguir buscando una solución contigo, pero no si me insultas.» Esta formulación describe el comportamiento inaceptable sin atacar a la persona.
En cambio, frases como «Calmate», «No es mi problema» o «Así es como es» suelen cerrar el diálogo sin abordar la dificultad. De la misma manera, la ironía, el desafío, la familiaridad excesiva o la voluntad de tener el último discurso aumentan el riesgo de confrontación.
Transferir el testigo antes de que se sobrepasen los límites
Invitar a un compañero no supone un fracaso. Una nueva persona puede romper el contacto y retomar los hechos con más perspectiva. El equipo puede acordar de antemano una frase o un gesto que permita solicitar discretamente refuerzo.
Sin embargo, el turno de turno debe organizarse. No sirve de nada hacer que varios miembros del equipo se desvíen para dar respuestas diferentes. Una sola persona toma el relevo mientras un compañero permanece cerca, aleja a los demás pacientes si es necesario y se encuentra listo para activar la alerta.
Cuando las normas no se respetan, el mantenimiento debe ser interrumpido claramente: «No podemos continuar con este intercambio. Le pido que salga de la tienda». En presencia de un peligro inmediato, hay que llamar al 17, Sin intentar retener físicamente al agresor ni recuperar un producto o objeto a toda costa. El Orden también recomienda preservar posteriormente las pruebas y hacer constar las posibles lesiones. (CNOP)
Preparar al equipo en lugar de improvisar
La prevención de la violencia es una de las obligaciones de seguridad del empleador, que debe proteger la salud física y mental de sus empleados mediante acciones de prevención, información, formación y una organización adecuada. Este riesgo debe tenerse en cuenta en el documento único de evaluación de riesgos profesionales. (Légifrance)
Cada clínica debería tener una guía de actuación conocida por todos: quién toma el relevo, quién llama a las fuerzas de seguridad, dónde están los botones de alarma, cómo proteger a los demás pacientes, qué vías usar y quién debe actuar como asistente médico tras un hecho.
El diseño también debe dejar una vía de evacuación para los miembros del equipo. Los objetos que puedan servir de proyectiles no deberían dejarse a la vista inmediata en las zonas expuestas. Los puestos aislados, los horarios sensibles y los guardias requieren una atención especial. Además, la policía y la gendarmería ofrecen servicios de Consultas de seguridad gratuitas que permite detectar las vulnerabilidades del establecimiento.
Estas simulaciones son aún más útiles porque se basan en situaciones reales: rechazo de estupefacientes, receta falsa, falta de stock, impugnación de un precio, espera o rechazo de un tercero que pague. Los juegos de rol permiten probar las palabras, el posicionamiento físico y la transmisión de la información antes de enfrentarse a ellas en una situación real.
Después de la agresión, no pedir que «pasemos a otra cosa»
Una vez que el paciente se ha ido, el trabajo no se reanuda necesariamente como si nada hubiera pasado. La víctima puede presentar temblores, llanto, confusión, culpa, hipervigilancia o, por el contrario, dar la impresión de estar perfectamente bien. Los efectos psicológicos también pueden aparecer más tarde.
El responsable debe verificar si el miembro del equipo es realmente capaz de continuar con su jornada laboral, recopilar los hechos sin juicio y conservar los elementos relevantes: la identidad de los testigos, vídeos, fotografías, mensajes, la orden judicial presentada o una descripción precisa de los comentarios dados. De acuerdo con las circunstancias, la agresión puede justificar un certificado médico y una declaración de accidente laboral, incluso cuando el trauma sea principalmente psicológico.
La declaración ante el Colegio permite que un asesor de seguridad se ponga en contacto con usted y contribuye a documentar el fenómeno. Sin embargo, solo 28,8 % de las agresiones declaradas en la farmacia en 2025 ya dieron lugar a una denuncia.
Desde la Ley del 9 de julio de 2025, el delito de injuria se ha ampliado a los profesionales de la salud y a las personas que ejercen en una farmacia. El empleador también puede presentar una denuncia en nombre de un empleado víctima, tras haber obtenido su consentimiento por escrito. Sin embargo, para los farmacéuticos liberales, el mecanismo que permite al Colegio o a una URPS presentar una denuncia en su nombre seguía suspendido a principios de julio de 2026, al momento de la publicación de su decreto de aplicación. (CNOP)
Los reflejos del equipo
- Ante una tensión: Escuchar, reformular, exponer la limitación y proponer las soluciones realmente posibles.
- Ante las insultas: Recordar una vez más la norma de respeto y pasar el testigo si siguen persistiendo.
- Ante las amenazas: interromper el intercambio, mantener la distancia y preparar la alerta.
- En caso de enfrentamiento con una arma o violencia física: No negociar, salir de la situación y llamar inmediatamente a las fuerzas de seguridad.
- Tras los hechos: Protege a la víctima, conserve las pruebas, informe al organismo competente y considere presentar una denuncia.
