La baisse observée en 2025 ne doit pas donner l’illusion d’un retour au calme. L’Ordre national des pharmaciens a eu connaissance de 468 agressions visant des pharmaciens, tous métiers confondus, dont 460 en officine. Ce total diminue de 12,6 % par rapport à 2024, mais revient simplement au niveau enregistré en 2023. Ces chiffres ne recensent, par définition, que les faits déclarés.
La violence reste avant tout verbale. Parmi les différents types d’atteintes recensés en 2025, 72,6 % correspondent à des violences verbales ou à des menaces, 6,4 % à des agressions physiques et 4,9 % à des menaces de mort. Les conséquences sont loin d’être anodines : 83 % des déclarations d’atteinte aux personnes transmises à l’Ordre font état de répercussions psychologiques.
Le refus de délivrance, premier motif de tension
Le refus de délivrance représente 31,6 % des causes d’atteintes aux personnes rapportées en officine. Il est suivi par l’impatience du patient, les difficultés autour des stupéfiants ou assimilés, les problèmes de prise en charge et le non-respect des règles de fonctionnement de l’officine. Parmi les refus, les situations les plus fréquentes concernent une ordonnance non conforme, une prescription périmée, l’absence d’ordonnance ou une décision prise dans l’intérêt de la santé du patient.
Le pharmacien se retrouve alors dans une position délicate : il doit faire respecter la réglementation tout en expliquant à un patient contrarié qu’il ne pourra pas obtenir immédiatement ce qu’il réclame. Plus l’explication tarde, paraît contradictoire avec celle donnée auparavant ou n’offre aucune issue concrète, plus la frustration risque de monter.
Cela ne signifie pas que l’équipe est responsable de l’agressivité. En revanche, une information claire et cohérente peut éviter que certaines incompréhensions ne deviennent des conflits. Lors d’une pénurie, d’un refus ou d’un délai inhabituel, mieux vaut annoncer rapidement ce qui bloque, ce qui relève de la réglementation et ce qui peut encore être proposé.
Reconnaître le moment où la tension bascule
Une voix plus forte ne constitue pas toujours une menace immédiate. Un patient inquiet, pressé ou en colère peut encore être en mesure d’entendre une explication. Plusieurs signes doivent néanmoins alerter : réduction de la distance physique, poings serrés, agitation croissante, propos répétitifs, insultes, menaces, gestes brusques, regard fixé sur un membre de l’équipe ou recherche d’un objet à saisir.
À ce stade, l’objectif n’est plus de convaincre à tout prix. Il faut ralentir l’échange, conserver une distance suffisante et rester en vue des collègues. Une personne menaçante ne doit pas être conduite seule dans un espace de confidentialité fermé, qui pourrait isoler le professionnel et supprimer toute possibilité de dégagement.
La situation change encore de nature dès qu’apparaissent une menace explicite, une arme, une tentative de franchissement du comptoir, un jet d’objet ou des violences physiques. Il ne s’agit alors plus de poursuivre une relation de soin, mais de se mettre à l’abri et d’alerter les forces de l’ordre.
Écouter ne signifie pas céder
La première étape consiste à identifier la demande réelle. Une phrase brève peut permettre au patient de se sentir entendu : « Je comprends que cette situation vous mette en difficulté » ou « Je vais reprendre avec vous ce qui bloque ». Reconnaître la frustration n’oblige ni à approuver le comportement ni à revenir sur une décision pharmaceutique justifiée.
L’explication doit rester courte. Une longue démonstration réglementaire risque d’être inaudible lorsque la colère est déjà installée. Il est préférable de présenter successivement la limite et les solutions possibles : contacter le prescripteur, rechercher une autre présentation, commander le médicament, orienter vers une structure de soins ou proposer de reprendre le dossier avec un second pharmacien.
Le professionnel peut également poser une limite explicite : « Je peux continuer à chercher une solution avec vous, mais pas si vous m’insultez. » Cette formulation décrit le comportement inacceptable sans attaquer la personne.
En revanche, les phrases comme « Calmez-vous », « Ce n’est pas mon problème » ou « C’est comme ça » ferment généralement l’échange sans répondre à la difficulté. De même, l’ironie, le défi, la familiarité excessive ou la volonté d’avoir le dernier mot augmentent le risque de confrontation.
Passer le relais avant d’être débordé
Faire intervenir un collègue ne constitue pas un échec. Une nouvelle personne peut rompre le face-à-face et reprendre les faits avec davantage de recul. L’équipe peut convenir à l’avance d’une phrase ou d’un mot permettant de demander discrètement du renfort.
Le relais doit toutefois être organisé. Il ne sert à rien de faire défiler plusieurs membres de l’équipe qui donneraient des réponses différentes. Une seule personne reprend l’échange pendant qu’un collègue reste à proximité, écarte les autres patients si nécessaire et se tient prêt à déclencher l’alerte.
Lorsque les limites ne sont plus respectées, l’entretien doit être interrompu clairement : « Nous ne pouvons plus poursuivre cet échange. Je vous demande de quitter l’officine. » En présence d’un danger immédiat, il faut appeler le 17, sans chercher à retenir physiquement l’agresseur ni à récupérer un produit ou un objet à tout prix. L’Ordre recommande également de préserver ensuite les preuves et de faire constater les éventuelles blessures. (CNOP)
Préparer l’équipe plutôt qu’improviser
La prévention de la violence fait partie des obligations de sécurité de l’employeur, qui doit protéger la santé physique et mentale de ses salariés par des actions de prévention, d’information, de formation et par une organisation adaptée. Ce risque doit être pris en compte dans le document unique d’évaluation des risques professionnels. (Légifrance)
Chaque officine devrait donc disposer d’une conduite à tenir connue de tous : qui prend le relais, qui appelle les forces de l’ordre, où se trouvent les boutons d’alarme, comment protéger les autres patients, quelles issues utiliser et qui prévenir après les faits.
L’aménagement doit également laisser une voie de dégagement aux membres de l’équipe. Les objets pouvant servir de projectiles ne devraient pas être laissés à portée immédiate dans les zones exposées. Les postes isolés, les horaires sensibles et les gardes nécessitent une attention particulière. Police et gendarmerie proposent par ailleurs des consultations de sûreté gratuites permettant de repérer les vulnérabilités de l’établissement.
Les formations sont d’autant plus utiles qu’elles reposent sur des situations réellement rencontrées : refus de stupéfiants, ordonnance falsifiée, rupture de stock, contestation d’un prix, attente ou refus de tiers payant. Les jeux de rôle permettent de tester les mots, le positionnement physique et le passage de relais avant d’y être confronté en situation réelle.
Après l’agression, ne pas demander de « passer à autre chose »
Une fois le patient parti, le travail ne reprend pas nécessairement comme si rien ne s’était passé. La victime peut présenter des tremblements, des pleurs, une sidération, une culpabilité, une hypervigilance ou, au contraire, donner l’impression d’aller parfaitement bien. Les effets psychologiques peuvent aussi apparaître plus tard.
Le responsable doit vérifier si le membre de l’équipe est réellement en mesure de poursuivre sa journée, recueillir les faits sans jugement et conserver les éléments utiles : identité des témoins, vidéos, photographies, messages, ordonnance présentée ou description précise des propos tenus. Selon les circonstances, l’agression peut justifier un certificat médical et une déclaration d’accident du travail, y compris lorsque le traumatisme est principalement psychologique.
La déclaration auprès de l’Ordre permet d’être contacté par un référent sécurité et contribue à documenter le phénomène. Pourtant, seules 28,8 % des agressions déclarées en officine en 2025 avaient déjà donné lieu à un dépôt de plainte.
Depuis la loi du 9 juillet 2025, le délit d’outrage a été étendu aux professionnels de santé et aux personnes exerçant au sein d’une officine. L’employeur peut également déposer plainte pour le compte d’un salarié victime, après avoir obtenu son consentement écrit. Pour les pharmaciens libéraux, le mécanisme permettant à l’Ordre ou à une URPS de porter plainte à leur place restait toutefois suspendu, début juillet 2026, à la publication de son décret d’application. (CNOP)
Les réflexes de l’équipe
- Face à une tension : écouter, reformuler, exposer la limite et proposer les solutions réellement possibles.
- Face aux insultes : rappeler une fois la règle de respect et passer le relais si elles persistent.
- Face aux menaces : interrompre l’échange, maintenir la distance et préparer l’alerte.
- Face à une arme ou à des violences physiques : ne pas négocier, se dégager et appeler immédiatement les forces de l’ordre.
- Après les faits : protéger la victime, conserver les preuves, déclarer l’incident et envisager un dépôt de plainte.
