Спостережуване у 2025 році зниження не повинно створювати ілюзію повернення до стабільності. Національна доба аптекарів стала свідком 468 нападів на фармацевтів, усіх професій разом, з яких 460 — в аптеках. Цей загальний показник зменшився на 12,6 % порівняно з 2024 роком, але фактично повернувся до рівня 2023 року. За визначенням, ці цифри фіксують лише задекларовані факти.
Насильство залишається перш за все вербальним. Серед різних типів посягань, зареєстрованих у 2025 році, 72,6 % відповідають словесному насильству або погрозам, 6,4 % до фізичного насильства та 4,9 % до погроз смертю. Наслідки далеко не тривіальні: 83 % повідомлень про посягання на особистість, переданих до Ордену, свідчать про психологічні наслідки.
Відмова у видачі — перша причина напруженості
Відмова у видачі становить 31,6 % причин заподіяння шкоди людям, зареєстрованих в аптеках. За нею йдуть нетерплячість пацієнта, труднощі з наркотичними чи подібними засобами, проблеми з відшкодуванням та недотримання правил роботи аптеки. Серед відмов найчастішими є ситуації, пов'язані з невідповідним рецептом, простроченим призначенням, відсутністю рецепта або рішенням, прийнятим в інтересах здоров'я пацієнта.
Тоді фармацевт опиняється в делікатному становищі: він мусить забезпечити дотримання нормативних актів і водночас пояснити роздратованому пацієнтові, що той не зможе отримати одразу те, чого вимагає. Що довше затягується пояснення, що більше воно здається суперечливим попередньому або не пропонує жодного конкретного виходу з ситуації, то вищим є ризик того, що розчарування зростатиме.
Це не означає, що команда несе відповідальність за агресію. Натомість чітка та послідовна інформація може запобігти перетворенню певних непорозумінь на конфлікти. Під час дефіциту, відмови чи незвичайної затримки краще швидко повідомити про те, що саме створює перешкоду, що регулюється правилами і що ще можна запропонувати.
Розпізнати момент, коли напруга спадає
Гучніший голос не завжди становить безпосередню загрозу. Стурвований, поспішаючий або розгніваний пацієнт усе ще може бути здатним сприйняти пояснення. Проте низка ознак має насторожити: зменшення фізичної дистанції, стиснуті кулаки, зростаюче збудження, повторювані слова, образи, погрози, різкі рухи, фіксація погляду на комусь із членів команди або пошук предмета, який можна схопити.
На цьому етапі мета вже полягає не в тому, щоб переконувати за будь-яку ціну. Необхідно сповільнити спілкування, зберегти достатню дистанцію та залишатися на виду у колег. Не можна заводити людину, яка погрожує, наодинці до заблокованого приватного приміщення, оскільки це може ізолювати фахівця та позбавити будь-якої можливості відступу.
Ситуація знову змінюється за своїм характером, щойно з'являються явна загроза, зброя, спроба перетнути прилавок, кидок предмета або фізичне насильство. Тоді йдеться вже не про продовження догляду, а про те, щоб сховатися в безпечному місці та викликати правоохоронців.
Слухати не означає поступкатися
Перший крок полягає у виявленні реального запиту. Коротка фраза може допомогти пацієнту відчути себе почутим: «Я розумію, що ця ситуація створює для вас труднощі» або «Я ще раз розберу з вами те, що викликає затримку». Визнання розчарування не зобов'язує ані схвалювати поведінку, ані змінювати виправдане фармацевтичне рішення.
Пояснення має бути коротким. Довге регуляторне обґрунтування навряд чи буде сприйняте, коли вже виникло роздратування. Краще послідовно представити обмеження та можливі рішення: звернутися до лікаря, який виписав рецепт, пошукати іншу лікарську форму, замовити препарат, скерувати до закладу охорони здоров'я або запропонувати переглянути справу з другим фармацевтом.
Професіонал також може встановити чітку межу: « Я можу продовжувати шукати рішення разом із вами, але не тоді, коли ви мене ображаєте. » Це формулювання описує неприпустиму поведінку, не нападаючи на саму людину.
Натомість фрази на кшталт «Заспокойтеся», «Це не моє прагнення» або «Це так» зазвичай припиняють розмову, не вирішуючи проблему. Так само іронія, виклик, надмірна фамільярність або бажання залишити за собою останнє слово збільшують ризик конфлікту.
Передати естафету до того, як завалишся роботою
Залучення колеги не є свідченням невдачі. Нова людина може розірвати ситуацію віч-на-віч і поглянути на факти з більшої відстані. Команда може заздалегідь домовитися про фразу чи слово, які дозволять непомітно попросити про підкріплення.
Однак естафету потрібно організувати. Немає жодного сенсу виводити кількох членів команди, які даватимуть різні відповіді. Лише одна людина продовжує розмову, тоді як колега залишається поблизу, за потреби відводить інших пацієнтів і готовий подати сигнал тривоги.
Коли межі більше не дотримуються, бесіду слід чітко перервати: «Ми більше не можемо продовжувати цю розмову. Я прошу вас покинути аптеку». У разі неминучої небезпеки слід зателефонувати 17, не намагаючись фізично затримати нападника чи за будь-карну ціну повернути товар чи річ. Палата також рекомендує згодом зберегти докази та зафіксувати можливі травми. (ЦНОП)
Підготувати команду замість імпrovізувати
Запобігання насильству є частиною обов'язків роботодавця з безпеки, який повинен захищати фізичне та психічне здоров'я своїх працівників за допомогою заходів профілактики, інформування, навчання та відповідної організації праці. Цей ризик має бути врахований в єдиному документі оцінки професійних ризиків. (Лежіфранс)
Кожна аптека повинна мати чіткий алгоритм дій, відомий усім: хто перебирає ініціативу на себе, хто викликає правоохоронців, де знаходяться тривожні кнопки, як захистити інших пацієнтів, якими виходами користуватися та кого повідомити після інциденту.
Планування також повинно залишати шляхи відступу для членів команди. Предмети, які можуть бути використані як снаряди, не слід залишати в межах досяжності в зонах підвищеного ризику. Відокремлені робочі місця, чутливий час і чергування вимагають особливої уваги. Поліція та жандармерія також пропонують безкоштовні консультації з безпеки що дозволяє виявити вразливості закладу.
Навчання є тим більш корисним, чим більше воно базується на реальних ситуаціях: відмова у відпуску наркотичних засобів, підроблений рецепт, відсутність товару на складі, заперечення ціни, очікування або відмова від послуги третьої сторони (tiers payant). Рольові ігри дозволяють випробувати слова, фізичне позиціонування та передачу повноважень до того, як зіткнутися з цим у реальній ситуації.
Після нападу не вимагати «перегорнути сторінку»
Після відходу пацієнта робота не обов'язково відновлюється так, ніби нічого не сталося. У потерпілого можуть спостерігатися тремтіння, сльози, заціпеніння, почуття провини, гіперпильність або, навпаки, може здаватися, що у нього все абсолютно гаразд. Психологічні наслідки також можуть проявитися пізніше.
Керівник повинен перевірити, чи дійсно член команди здатний продовжувати свій робочий день, зібрати факти без засудження та зберегти корисні докази: особисті дані свідків, відео, фотографії, повідомлення, пред'явлений рецепт або точний опис висловлених слів. Залежно від обставин, напад може бути підставою для медичної довідки та оформлення декларації про нещасний випадок на виробництві, зокрема й тоді, коли травма є переважно психологічною.
Повідомлення до Ордру дозволяє отримати зв'язок із координатором з безпеки та допомагає задокументувати це явище. Проте лише про 28,8 % нападів, задекларованих в аптеках у 2025 році, вже було подано заяву до поліції.
Відповідно до закону від 9 липня 2025 року, правопорушення у вигляді образи було поширено на медичних працівників та осіб, які працюють в аптеках. Роботодавець також може подати скаргу від імені працівника, який став жертвою, після отримання його письмової згоди. Проте для аптекарів-практиків механізм, який дозволяє Ордру або URPS подати скаргу замість них, на початку липня 2026 року все ще залежав від публікації відповідного декрету про застосування. (ЦНОП)
Колективні рефлекси
- Перед лицем напруженості: вислухати, перефразувати, окреслити межі та запропонувати реально можливі рішення.
- У відповідь на образи: нагадати один раз про правило поваги і передати естафету, якщо вони наполягатимуть.
- Перед загрозами: перервати спілкування, тримати дистанцію та готуватися до тривоги.
- Перед лицем зброї або фізичного насильства: не вести переговори, відійти та негайно викликати правоохоронців.
- Після подій: захистити жертву, зберегти докази, повідомити про інцидент та розглянути можливість подачі заяви до поліції.
